Reclamatii si Apeluri
Reclamatiile scrise primite la secretariatul IPROCHIM SA sunt dirijate de catre Directorul General/Director General Adjunct catre seful Ol.
Manager SMI inregistreaza reclamatiile in registrul “Reclamatii”? -— cod PS-11-F01, impreuna cu datele necesare pentru solutionare si transmitere raspuns: identificarea reclamantului (adresa, telefon, fax, nr. de inregistrare la registrul comertului, cod fiscal, reprezentant legal) si obiectul reclamatiei (in descriere sintetica).
Seful Ol impreuna cu managerul SMI face o analiza preliminara a reclamatiei in scopul stabilirii justetei acesteia.
Daca reclamatia nu este intemeiata, seful Ol formuleaza tn scris raspuns, in care justifica respingerea acesteia, analizat si semnat si de directorul general IPROCHIM SA, care este transmis reclamantului.
Daca reclamatia este intemeiata, seful Ol analizeaza natura reclamatiei si cauzele care au dus la aparitia acesteia si poate decide oprirea/reluarea inspectiilor potential afectate, stabilind totodata si termenul de rezolvare.
Persoana nominalizata poate sa fie manager SMI, un inspector, sau seful Ol insusi, cu conditia ca persoana nominalizata pentru analiza reclamatiei sa nu fie implicata in activitatea reclamata.
Manager SMI asigura respectarea deciziei sefului Ol privitoare la solutionarea reclamatiei si daca reclamatia a vizat un rezultat al inspectiei, deschide RNACP.
Rezultatul investigatiei si eventualele propuneri de actiuni corective si/sau preventive, sunt comunicate in scris sefului Ol, care selecteaza actiunea cea mai potrivita pentru a elimina problema care a generat reclamatia si a preveni reaparitia acesteia. in functie de rezultatul investigatiei manager SMI intocmeste RNACP.
Pentru rezolvarea reclamatiei, seful Ol intocmeste raspuns scris in termen de max. 15 zile lucratoare de la data intrarii in IPROCHIM SA a reclamatiei, precizand si actiunile corective si/sau preventive intreprinse, precum si eventuale propuneri de cooperare in vederea clarificarii oricaror situatii nedorite.
Raspunsul la reclamatii este aprobat si semnat de catre DG/DGA al IPROCHIM SA.
Reclamatiile, rezultatele investigatiilor, eventuale RNACP si copiile adreselor de raspuns la acestea, sunt indosariate in ,Dosarul Reclamatiei” si gestionate de managerul SMI.
Tratarea apelurilor
Exemple de apeluri pot fi:
- decizii de neacordare a certificatului de conformitate cu decizia "CONFORM";
- decizii de neacordare a certificatului de inspectie cu decizia "ADMIS";
- refuzul de a accepta o comanda de executie inspectie
- refuzul de a efectua sau de a continua inspectie
Directorul general / DGA al IPROCHIM SA decide componenta echipei de tratare a apelului.
Informarea apelantului privind decizia sefului Ol ADR
In cazul unei decizii pe care clientul o contesta, inspectorul responsabil inspectia respectiva care a generat acea decizie prezinta observatiile referitoare la aspectele care au condus la aceasta decizie printr-o adresa transmisa clientului, semnata si de sef Ol.
Daca este cazul, seful organismului fmpreuna cu inspectorul implicat in activitate participa la intalnirea cu reprezentantii apelantului. Seful organismului consemneaza rezultatele intalnirii intr-un proces verbal.
Daca nu se clarifica intr-un mod acceptat de client aspectele care au condus la o decizie nefavorabila privind inspectia, clientul este informat cu privire la procedura de tratare a apelurilor.
Depunerea apelului
Pentru a fi luat in considerare, apelul se depune in scris si se inregistreaza la secretariatul IPROCHIM SA in termen de cel mult 30 zile lucratoare de la notificarea deciziei in raport cu care este formulat apelul. Apelul se adreseaza directorului general al IPROCHIM SA si trebuie sa contina cel putin urmatoarele informatii:
a) identificarea apelantului (adresa, telefon, fax, nr. de inregistrare la registrul comertului,
cod fiscal, cont bancar, reprezentant legal);
b) obiectul apelului (in descriere sintetica);
c) prezentarea detaliata a argumentelor in sustinerea apelului;
d) documente depuse in sustinerea apelului;
e) data depunerii apelului;
f) semnatura reprezentantului legal.
Apelul este inregistrat la secretariatul IPROCHIM SA in registrul de intrari/iesiri si este transmis DG/DGA, care stabileste comisia de apel.
Stabilirea validitatii apelului
Consilierul juridic al IPROCHIM SA verifica in conformitate cu paragraful anterior ca apelul sa fie valid. Daca se considera apelul valid, consilierul juridic transmite 0 copie managerului SMI pentru a fi tnregistrat in “Registrul apelurilor’ cod PS-11-F02.
Stabilirea Comisiei de Apel
Directorul general numeste, prin decizie, membrii comisiei de apel si desemneaza dintre acestia, presedintele si secretarul comisiei de apel.
Comisia de apel este formata din minim 3 persoane, dintre care una este consilierul juridic.
Atunci cand sunt numiti membrii comisiei de apel, sunt respectate urmatoarele principii:
- impartialitate (membrii comisiei sunt astfel numiti, incat sa se evite conflictul de interese, respectiv din comisie nu fac parte persoanele a caror activitate face obiectul apelului)
- obiectivitate si responsabilitate (membrii comisiei au competenta necesara evaluarii din punct de vedere tehnic si formal, si raspund pentru deciziile lor);
- confidentialitate: membrii comisiei raspund de protejarea informatiilor furnizate de apelant, au semnat angajamentul de confidentialitate si au acces la toate informatiile aferente dosarului de inspectie care face obiectul apelului, precum si la toate
documentele sistemului de management.
Directorul general asigura resursele necesare punerii in aplicare a deciziei de tratare a apelului
Secretarul comisiei de apel asigura convocarea membrilor comisiei de apel si intocmirea proceselor verbale ale sedintelor comisiei de apel.
Invitarea apelantului
Secretarul comisiei de apel transmite apelantului componenta comisiei de apel. Apelantul poate transmite in termen de 3 zile lucratoare observatiile sale in legatura cu eventualele conflicte de interese sau incompatibilitati. Observatiile sunt adresate directorului general, care le analizeaza si decide mentinerea sau modificarea componentei comisiei.
Secretarul comisiei de apel invita apelantul la sedinta de analiza a apelului pentru a-si sustine punctul de vedere.
Analizarea propriu zisa a informatiilor
Comisia de apel analizeaza:
- documentele prezentate de apelant si inregistrarile aferente dosarului de inspectie care constituie obiectul apelului
- punctele de vedere ale tuturor functiilor implicate in luarea deciziei de inspectie;
- orice alt document considerat necesar.
Constatarile comisiei de apel sunt inregistrate la fiecare sedinta.
Stabilirea concluziilor
Dupa analiza tuturor informatiilor, comisia de apel documenteaza constatarile si concluziile, stabileste daca apelul este intemeiat si propune solutia pentru tratarea apelului.
De asemenea formuleaza raspunsul catre apelant. Constatarile si concluziile comisiei de apel impreuna cu scrisoarea de raspuns catre apelant sunt semnate de membrii comisiei de apel si sunt transmise directorului general.
Scrisoarea de raspuns catre apelant este semnata de directorul general al IPROCHIM SA.
Secretarul comisiei de apel transmite scrisoarea de raspuns catre apelant astfel incat sa fie respectat termenul de 30 de zile calendaristice de la inregistrarea apelului in “Registrul apelurilor’ cod PS-11-F02.
Constatarile si concluziile comisiei de apel, copia scrisorii de raspuns si confirmarea de primire precum si toate documentele analizate sunt pastrate la dosarul apelului, de catre manager SMI. Toate aceste informatii fi sunt transmise managerului SMI de catre secretarul
comisiei de apel.